El programa Comando Actualidad realizó un programa muy interesante, y premiado, sobre las reclamaciones y su gestión y los derechos de los consumidores ante situaciones de conflicto: "YO DENUNCIO"
Vamos a verlo aquí
martes, 23 de abril de 2013
Atención al cliente. Tipos de clientes.
Dinámica de Grupo
Nuestra
Unidad nos ha ayudado a conocer los diferentes tipos de clientes, su comportamiento y cómo deberíamos atenderlos.
Hemos conocido también qué tipo de habilidades
sociales necesitamos para una correcta atención y qué fases tenemos que seguir en dicha atención (acogida, seguimiento, gestión y despedida).
Vamos
a hacer una dinámica en la que algunos/as de nosotros/as seremos clientes y
otros proveedores (o vendedores).
Todos
tenemos que conocer cuál es nuestro puesto de trabajo y lo que conlleva. Es
decir, tenemos que conocer si eres cliente, qué tipo soy y cómo es mi
comportamiento, y si soy vendedor, las habilidades personales y profesionales
(la motivación y la especialización, pues debemos conocer el producto) que
necesito para afrontar la situación y el comportamiento de mi cliente.
Atención al Cliente. Tipos de Clientes
Nuestra
Unidad nos ha ayudado a conocer los diferentes tipos de clientes, su comportamiento y cómo deberíamos atenderlos.
Hemos conocido también qué tipo de habilidades
sociales necesitamos para una correcta atención y qué fases tenemos que seguir en dicha atención (acogida, seguimiento, gestión y despedida).
Vamos a ver a modo de ejemplo algunos tipos de clientes que nos podemos encontrar y tendríamos que atender en nuestro puesto de trabajo:
Cliente agresivo
Cliente insatisfecho
Cliente pesado
lunes, 30 de abril de 2012
La motivación y mis clientes
¿Qué es la motivación?
La motivación es la fuerza que nos mueve a realizar actividades. Estamos motivados cuando tenemos la voluntad de hacer algo y, además, somos capaces de perseverar en el esfuerzo que ese algo requiera durante el tiempo necesario para conseguir el objetivo que nos hayamos marcado.
Esa fuerza está directamente relacionada con las actitudes, porque son mis valores, actitudes y opiniones los que me dictan lo que necesito en cada momento y lo que es importante y lo que no lo es.
Naturalmente mi comportamiento no es el resultado de una única actitud, sino que dependerá del conjunto de mis actitudes.
La aparición de esa “fuerza que nos lleva a realizar actividades” se crea como resultado de la conjunción entre mis valores y actitudes y mis circunstancias exteriores.
Esa fuerza está directamente relacionada con las actitudes, porque son mis valores, actitudes y opiniones los que me dictan lo que necesito en cada momento y lo que es importante y lo que no lo es.
Naturalmente mi comportamiento no es el resultado de una única actitud, sino que dependerá del conjunto de mis actitudes.
La aparición de esa “fuerza que nos lleva a realizar actividades” se crea como resultado de la conjunción entre mis valores y actitudes y mis circunstancias exteriores.
Para saber más
¿Por qué compra la
gente? y ¿Por qué la gente compra lo que compra?
La respuesta a estas dos preguntas es crucial para las
empresas que basan su actuación en un modelo de afuera hacia adentro; es decir,
que se enfocan a entender las necesidades del mercado para atenderlo mejor.
Comprender verdaderamente la motivación de los
clientes, requiere reconocer que el producto o servicio que la empresa les
ofrece significa para ellos un beneficio y que éste es parte importante de lo
que ellos compran.
La motivación de los clientes es el lazo de unión entre oferta (producto) y demanda (mercado).
Un individuo puede decidir beber algo para apagar su sed, después elegir una entre varias opciones de bebidas y finalmente decidirse por la marca y presentación.
Para saber más
miércoles, 11 de abril de 2012
Atención al cliente presencial
Para realizar de forma óptima la atención al cliente cuando está presente hay que tener en cuenta normas o técnicas de comunicación verbal y no verbal.
Se valoran tanto las habilidades de comunicación y capacidad de expresión como la expresión corporal y la imagen que se está dando.
Solemos considerar como más importante el contenido de nuestra conversación pero son tan importantes o más los siguientes factores:
• Escuchar activamente: disposición a escuchar, observar al interlocutor, utilizar la palabra y No juzgar, no responder antes de tiempo, no interrumpir.
• Expresión corporal: la apariencia personal, la mirada, la expresión facial, los gestos y la postura.
• Lenguaje: el tono (enfatizar frases), utilizar un volumen ni muy alto ni muy bajo, correcta rapidez al hablar y pronunciación y establecer silencios en momentos adecuados
• Instalaciones: es importante el cuidado del espacio donde atendemos al cliente (comodidad, modernidad, practicidad y ambiente agradable y relajado).
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Atención al cliente no presencial
En la Comunicación Empresarial y Atención al Cliente (nuestro módulo) es fundamental la atención cuando el cliente no está presente; la atención no presencial.
Y aquí nos encontramos con la atención telefónica.
Y aquí nos encontramos con la atención telefónica.
Aunque parece que estamos muy acostumbrados/as a hablar por teléfono (¿quién no tiene un móvil?),
cuando llega el momento de "enfrentarnos" al teléfono en el ámbito empresarial parece que nos quedamos sin herramientas; no es una tarea sencilla.
Pero, como todo, podemos aprender algunas cosillas que nos harán realizar la tarea cada vez con una mayor tranquilidad y terminar convirtiéndonos en unos profesionales del área.
martes, 3 de abril de 2012
La Comunicación No Verbal
«Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando simultáneamente el aspecto verbal y el no-verbal. Los movimientos del cuerpo no son generalmente positivos o negativos en sí mismos, más bien, la situación y el mensaje determinarán su evaluación»Givens, 2000
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y que carecen de sintaxis.
Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o símbolos y la infografía, así como a través de un agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la conducta. La comunicación no verbal juega un papel clave en el día a día de toda persona.
La comunicación no verbal (CNV) surge con los indicios de la especie humana antes de la evolución del lenguaje propiamente dicho. Los animales también muestran ciertos tipos de comunicación no verbal. Es importante no confundir la "comunicación no verbal" con la "comunicación no oral" ya que existen formas de comunicación "verbal" (es decir, con estructura lingüística o sintáctica) no orales, como por ejemplo la comunicación escrita y las lenguas de señas. E igualmente existe comunicación no verbal que puede ser producida oralmente, como los gruñidos o sonidos de desaprobación. En los seres humanos, la CNV es frecuentemente paralingüística, es decir acompaña a la información verbal matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias.
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